スーパーでお客様から言われる内容は?-主に商品と価格について-

スーパーでバイトをしていると、お客様から声をかけられることもあります。

お客様とは何気ない挨拶や会話を交わしたりするのですが、中には「こんなこと聞くの?!」と思ってしまうような質問をされることも…。

そこで、今回はよくあるお客様からの質問の内容と対処法を記載してみました。

これからスーパーでバイトを考えている方に是非参考になればと思います。

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価格に関する内容

やはりお客様が一番気にしておられるのは、価格についての内容です。

この時の対応次第でお客様の購買意欲をそいでしまい、チャンスロスを生み出してしまうこともあります。

価格が間違っている

 お客様から言われる内容として最も多いのが、価格の間違いについて です。

値段が間違っている理由には様々な原因がありますが、ポップ(プライスカード)を変更し忘れた、売変ミスしてしまったなど、店側の過失が大多数を占めています。

 お客様から言われた場合は該当の品物を確認して、部門担当者もしくは店長・副店長に応対を変わってもらうとベスト です。

返金するか・交換するかなどの判断は、部門担当者や店長がお客様と交渉しながら行うので、こちらが干渉する必要はありません。

通常価格について

 特売品の通常価格はいくらなのか、知りたがるお客様もいます 

何故かと言うと、通常価格と特売価格を比較したうえで商品を買うかどうかの判断をするためです。
通常価格より安くなっていればいるほど、お得感を感じられるため、お客様の購入意欲が上がります。

 この場合も、部門担当者に確認を しましょう。

しかし、いくら部門の担当者でも全ての品の価格を暗記しているわけではありませんし、聞かれてもすぐに答えられないことがしばしばありますが汗

それでも、こちらで適当な応対をしてしまうよりは、ちゃんと部門担当者へ橋渡しをする方がよっぽど誠意ある対応だといえるでしょう。

商品に関する内容

価格についても気になりますが、商品自体についての質問もお客様からさまざま寄せられます。

商品の入荷について

 欲しい商品が欠品していたり、在庫があってもより新しいものが欲しいというお客様から、商品の入荷について聞かれることがあります 

部門の発注者に聞かないとわからない事柄なので、 部門担当者(発注者がわかっていれば、発注者)に対応をお願いしましょう 

担当者に聞きに行くのが面倒くさいからといって「わかりません」「明日入ると思います」などと適当に返事をしてはいけません。

あいまいな返事をすると、お客様からクレームが入る可能性もありますので、十分に注意してください。

商品の発注依頼

まず、皆さんは同じ商品でも「あの店にはあるのに、この店にはない…何故だろう?」と思ったことはありませんか?

なぜ店によって同じ商品なのに取り扱いがあったりなかったりするのかというと、発注可能な商品が部門担当者やバイヤーの裁量によってある程度決められているからです。

そのため 同じチェーン店でも店によって、品ぞろえに差が出てくる わけです。

正直欲しい商品がある店に行って買えばすむ話なのですが、交通手段がなかったり、遠かったりすると、わざわざ行くのが面倒ですよね。

 特に常連のお客様は「この店にもあの商品を置いて!」と要請してくる わけなのです。

こちらも上記と同じで、 発注担当者に対応してもらう ことになります。

この要望を聞いてあげられるかどうかによって、お客様の足が遠のく原因にもなりえますので、要望はできる限り受けてあげた方がいいでしょう。

商品の苦情

 商品が傷んでいた、賞味期限が切れていた…などといった商品に対する苦情 は、価格の間違いに次いでお客様から申し出される内容となっています。

対応としては同じものと交換もしくは返金処理となりますが、 部門担当者(できればチーフ以上の責任者)に指示を仰いだ方がいいで しょう。
特にレシートを持参していないお客様に対しては、対応いたしかねる場合もあります。

たまにレシートがないのに苦情を申し立てる方もいますが、レシートがない=購入した証拠がないので、どこまで本当なのかどうか判別が難しいのです。

しかしただ言われるがまま、安易に店側もお客様の要求をのむわけにはいかないので、通常はレシートがない返品や返金は行いません。

クレーマーで要注意人物に指定されている方については、また別の対応を取りますが、基本的に苦情に対する対応はレシートと現物がそろっていて、初めて行うことになっています。

このように、 クレームに対する対応は慎重を期するものでありますから、必ず部門の責任者に対応してもらうように してください。

商品の味について

 単純に「これって美味しいの?どうなの?」という質問 なのですが、返事に困るのが実情です。

もし食べたこともない物について聞かれた場合、 素直に「食べたことがないのでわかりかねます、すみません」と言うほかありません 

 余裕があれば、部門担当者を呼んできて対応してもらう形にするといい のですが、担当者だからといって必ずしも味を知っているわけではないので、その部分は頭に置いておいてください。

なお個人の感じ方には差があるので、自分が食べておいしかったとしてもお客様にはそう感じてもらえるかはわかりませんので、その点もお客様に一言申した方がいいかもしれません。

商品の値引きについて

部門担当者が値引きを忘れていた場合など、 お客様の方から「賞味期限が近いのに、割引されていない」「傷んでる場所があるから値引きにならないのか」との申し出 があるかもしれません。

この場合も 安易に自分で判断せず、部門担当者に対応をしてもらいましょう 

商品にはそれぞれ「賞味期限(消費期限)の○日前に○%引きする」といったマニュアルがあるため、部門関係者以外が勝手な判断で値引きしてしまうのはよくありません。

とはいえ…私は他部門のものでも消費期限当日のものであれば値引きしてあげています。

さすがに、消費期限当日なのに何も値引きされていないというのは普通考えられませんし、逆の立場なら購入意欲が失せてしまうからです。

私の勤める店は緩いので、ある程度は勝手に判断しても何も言われませんが、みなさんは念のため担当者に確認してもらってください。

商品の包装依頼

 特にお中元やお歳暮のシーズンには、商品の包装を依頼されることが多々あります 

だいたいが土産用として他人様にご進物されるものなので、美しく丁寧な包装をしなければなりませんが、これには手慣れた従業員でなければ対応できません。

包装の経験がないのに見よう見まねでやったところで、お客様が満足できるレベルのものにはならないものです。

そのため、 包装の経験がある従業員に対応してもらうことが必須 になります。

よくわからなければ、店長や副店長またはサービスカウンターの担当者に対応をしてもらいましょう。

その他の内容

価格や商品以外についても、いろいろな要望・依頼・質問・報告をお客様から受けることがあります。

万引きなどの犯罪行為・不審者の報告

めったにないことですが、 お客様が他のお客様の不正行為等を目撃した場合、報告してくることがあります 

例えば万引きを見かけた・盗撮を見かけた・当て逃げしていた・商品にいたずらしていた…など、その内容も様々となっています。

 そのような報告を受けた場合は、すぐさま店長もしくは副店長に伝達しましょう 

空調が暑い/寒い

 夏も冬も、従業員とお客様では体感温度が大きく違っています 

冬場は、食品を取り扱っている以上必要以上に暖房をきかせることはできません。

空調から出る暖かい空気によって、商品の傷みが早くなってしまうからです。
傷む商品は何も生鮮品だけではなく、パンなどその他商品も傷んでしまうため、吹き出し口の近くに置くことができません。

ですから、冬でもスーパーの店内はあまり暖房をきかせず、お客様が厚着していてもなお寒く感じるのです。

逆に夏場は商品が傷まないように冷房をガンガンかけるため、もともと薄着のお客様はさらに寒く感じます。

また、節電の為逆に空調を適切に使用していない店も見受けられます。

この場合ですと、冬は寒く夏は暑く感じます。

空調を使用していても使用していなくても、 個人の体感で暑い/寒いと感じた場合、「もっと冷房(暖房)をきかせて」とお願いしてくる方もいる のです。

この場合は 「店長に伝えておきます」とお客様に一旦返事をした後、店長の判断を仰ぎましょう。 

従業員の態度について

「○○という従業員の態度が悪い」「店長の言葉遣いが荒い」など、 従業員の態度や素行の悪さについて言われることもあります 

 こちらもとりあえず「店長に伝えておきます」と返事をし、その後必ず店長に伝えるということを忘れないように しましょう。

お客様がわざわざ苦言を申し立ててくれるということは、店に期待をし何かしらの対処を求めているといるわけです。

そんなお客様からの貴重な意見をないがしろにしていると、お客様はそのうち見切りをつけて、他の店に移っていってしまいます。

よく「注意されるが華」といいますが、まさにその通りなのではないかと思います。

荷物の運搬の依頼

 大量に買い物をしたお客様が、「車まで運ぶのを手伝ってほしい」と頼んでくることもあります 

こんな状況に遭遇した場合、 自分の手が空いているのならば、是非手伝ってあげましょう 

もし他の誰かに呼ばれていたり作業の途中ならば、応対を他の人に代わってもらうなどの対処を取りましょう。

決してお客様を放置することだけは避けなければなりません。

コピー機など各種機器の操作方法

最近のスーパーでは、お客様用のサービスとして様々な機器が設置されています。

コピー機、ATM、製氷機、ドライアイス、浄水器…これら 機械類の操作方法がわからず、聞いてくるお客様もたまにいます 

いくら操作方法を記してあっても、お客様はそもそも読んでいなかったり、内容がわかりにくかったりしてやはり人に聞いた方が、確実でわかりやすいと思っているものです。

 もし自分ではわからない場合、店長か副店長に応対を変わってもらいましょう 

自販機などの設置機器のトラブル

上記でも述べましたが、 様々な機器が設置されているということは、当然トラブルも起こる のです。

お金を入れたのに商品が出てこない、お金が隙間に落ちていって取れない、作動しない…などなど。

お金が取れないという程なら自己対処できますが、商品が出てこない、作動しないというのは最悪メーカーさんを呼ばなければならない可能性もあります。

ですから、 まずは店長か副店長に対応してもらいましょう 

やはりお客様が気になる質問は、ほとんどが商品と価格に関する内容だということになります。

対応さえ間違わなければクレームにはつながらないので、自分でわからなければすぐに部門担当者もしくは店長・副店長を呼ぶことが大切です。

くれぐれも、勝手な判断であいまいな返答をすることだけはしないように気を付けましょう。

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