スーパーで働いている従業員は、日々お客さまとの接客によってストレスを受けています。
お客さまと接して「あの客ムカつく！」「ちょっと困ったお客さんだなぁ」と思うことはしょっちゅうです。
ここでは、スーパーの従業員がムカつくあるいは困ってしまうお客さまの言動を紹介します。
スーパーで働いている方は、その内容にきっと共感できることでしょう…。
またお客さまの立場でしたら、ここに記載されている内容は今後しないよう、気をつけてもらえれば幸いです。
問いかけただけで怒ったり、嫌味を言う
従業員がお客さまに対して、問いかけをすることがあります。
たとえばレジでマイバッグやポイントカードの有無を尋ねたり、はしやスプーンの入り数を聞いたりなどです。
そのさい、「そんなの見ればわかるでしょ！」「はしがないと食べられないよね？」などと、怒り出したり嫌味を吐いてくるお客さまがいるのです。
従業員とすれば業務上必要な事柄を尋ねているだけなのに、なぜそんなふうに怒られたり、嫌味を言われなければならないのか、不思議でたまりません 。きっとお客さまからすれば、「いちいち聞いてくるな」ということなんでしょうけれど、従業員はエスパーではありません。
従業員から声をかけられるのが嫌なら、無人スーパーやセルフレジを利用してもらいたいものです。
何の理由もなくいきなり怒り出す
問いかけて怒られるならまだマシで、もっと強烈なのは何の理由もなくいきなり怒り出すお客さまの存在 です。 一言あいさつしただけで態度が悪いと因縁をつけられたり、話しかけてすらいないのに文句を言われることもあります 。レジに立っているだけで文句を言われるなんて
目つきが悪いだの、やる気がなさそうだの、完全に見た目だけで判断されることもしばしばあります。
そのようなお客さまはやたらと名札を見て脅してくる傾向にあり、名札がついてなければ、わざわざ名前を聞いてきたりするんですよ。
そして「あなた、○○さんって言うの？店長にクレーム入れとくから」などと捨てゼリフを吐いて去っていくのがおきまりのパターンとなっています。
実際にクレームを入れられてしまうこともありますが、まともな店長であれば、相手のほうがおかしいと理解してくれますから、心配する必要はありません。
ただ、やはり自分には何も非がないのにいきなりクレームを入れられては、たまったもんじゃないですよね。
ささいなことに難癖をつけて怒り出す
従業員からすれば何気ない言動だったとしても、お客さまの怒りに火をつけてしまうことがあります。
実際に管理人の周りでも、驚くほどくだらないクレームが発生したことがあります。
ある日惣菜チーフがお客さまからの電話を受けたのですが、その時の応対が問題になってしまいました。
どうやらお客さまは青果物に関しての問い合わせをしたかった様子だったので、惣菜チーフは青果部門の担当者に電話を代わってもらおうとしました。
このとき、惣菜チーフがお客さまに「それでは、八百屋さんのほうに電話回しますのでお待ちください」と伝えました。
管理人が勤める会社では、青果部門を”八百屋さん”と呼称することもしばしばありますので、おそらくつい口から出てしまったのだと思われます。
ところが、そこでお客さまが「八百屋さんって何？」という反応をされました。
そこで「青果部門のことです」と返事をしたのですが、お客さまは「青果のことを八百屋と呼ぶのはおかしい」という理由で怒り出したのです。
すぐさま惣菜チーフは謝りましたが、お客さまの怒りはなかなか収まらず、長時間お叱りを受けたそうです。
上記のように、 ささいなことに難癖をつけてくるお客さまというのは、珍しい存在ではありません 。
もちろんお客さまからすれば、理由があって怒っているのでしょうけれど、正直そんなことでなぜ怒られなければならないの？と納得できないようなことばかりです 。どこでその人の地雷を踏んでしまうかなんて、わかるわけないのですから、恐ろしいものですよね。
マイルールを押しつける
お客さまには、独自のマイルールを持っている人が多いようです。
しかし、 マイルールを従業員はわかっていて当然だ、なぜ知らないんだと一方的に怒ってくるお客さまは本当にやっかいな存在です 。
特にレジで商品をスキャンし別のカゴに移し替えるさいに、商品の入れ方が気に入らないとして文句をつけられることが多々あります。
カゴに商品を移すところはよく見られている
神経質なお客さまはカゴに商品を入れるさい、独自のマイルールに従って入れていますが、従業員が商品を移し替えると、そのマイルールが守られずにイライラするようです。
とはいえ、 お客さまのマイルールなんて従業員は知るよしもありませんし、正直お客さまひとりひとりの要望に応えながらレジをこなすことはできません 。
ただし、ときどき不慣れな新人なんかは卵やパンを平気で下敷きにしたり、肉や魚のパックを縦に置いたりなど、あきらかなマナー違反をすることもあります。
このような場合は、クレームを入れられても仕方ないでしょうね。
要求を断られたら逆ギレする
従業員はお客さまからさまざまな要求をされますが、そのすべての要求をのむわけにもいきません 。会社の規則や国の法律を犯すような要求は、当然断らなければならないからです。
そして要求を断るさいは、なぜ断るのかという理由もちゃんと説明し、お客さまにはできるかぎり納得していただくように努めています。
実際きちんと従業員が断る理由を説明すれば、たいていの方は納得していただけます。
しかし 従業員が説明してもなお、自分の要求が断られたことに納得できず逆ギレするお客さまもいるのです 。
よくある例として、大量の硬貨での支払い拒否や、両替の拒否をしたさいに納得してもらえずクレームに発展したということがあげられます。
この場合、要求を断った従業員に落ち度はなく、お客さまは自分の言うことを聞いてくれない店に対して勝手に怒っているだけですから、クレームになってもまったく気にする必要はありません。
自分のミスを店に責任転嫁する
従業員が正しい対応をしているのに、お客さま自身の確認不足からクレームにつながることもあります 。たとえば、従業員はちゃんとはしやスプーンを入れたにもかかわらず、入っていないと文句を言ってきたり、カゴの中に商品を適当に入れていたことによって、商品が破損してしまったりというケースがみられます。
これらは、お客さまがはしやスプーンを袋やカゴのすみずみまで探していなかったり、商品をカゴに入れるときの扱いが雑だったりなど、お客さまの落ち度によって引き起こされるクレームになります。
一言であらわすと、お客さまが自分のミスを店に責任転嫁するわけですが、従業員という立場上、自分に非がなかったとしてもお客さまに謝らなければなりません 。とても理不尽なことですが、これは接客業の定めと思うしかありません。
詐欺まがいの返金・交換要求
店で購入した生鮮物が傷んでいた場合は、現物やレシートと引き換えに、返金もしくは交換を受け付けています。
しかし困ったことに 詐欺まがいの返金や交換の要求をするお客さまも存在しているのです 。
考えられるケースは2つあり、まず1つ目は 現物もなしに返金や交換を要求する ケースです。
生鮮物には傷みがつきものですから、もし生鮮物が傷んでいた場合は店に申告すれば返金もしくは交換を受け付けてくれます。
ところが 一部のお客さまは現物もなしに、商品が傷んでいたと言って返金を要求してくる のです。
現物・レシートなしの返金や交換の要求は詐欺かも
現物がなければ本当に商品に傷みがあったのかどうかの確認ができませんから、もしかすると虚偽の申告である可能性もあります 。
そしてなぜ現物がないのか尋ねるとたいてい、他の部分はきれいだったから食べきってしまったという答えが返ってきます。
ふつう生鮮物の返金・返品・交換をする場合は、その現物を見せてもらわなければなりません。
ここでは青果物を例にしますが、りんごやじゃがいもなんかでしたら、半分に切った時点で傷んでいるのが目に見えるわけですから、その切った状態のままを見せてもらいたいのです。
もちろん他の生鮮物でも同様です。
2つ目は、 購入してから時間が経過している商品を持ってくる ケースです。
ここでポイントとなるのは、購入してすぐに持ってくるのではなく、時間が経過しているものを持ってくる、という点です。
生鮮物は買った当初は新鮮でも、時間の経過とともに傷んでしまうのは当然のこととなります。
そのため 時間が経過してしまったものを持ってこられても、傷んでいるのは店の責任ではなく、お客さまの管理不足とみなされる のです。
しかも さらに悪質な場合、その店で買ってすらいないものを買ったと詐称して、返金や交換を狙っていることもある のです。
このようなことを防ぐために、現物やレシートが必須とされているのですが、新人だったり対応を手早くすませたい人は、お客さまを信じて返金や交換に応じてしまうのです。
以上2つのケースの両方に通じることですが、基本は商品を購入してからできるかぎりすぐに、そしてレシートと現物がなければ、返金などの対応に応じることはかなり難しくなります。
ちなみに店を出てからの商品管理は、お客さま自身の責任になりますから、その点を十分理解してもらえたら幸いです。
レシートを渡すそうとすると、手を払いのける
レシートが不要だというお客さまにお願いしたいのは、 レシートを渡そうとすると、露骨に手を払いのけるのはやめてもらいたい ということです。
お客さまからすれば何気ない所作であっても、従業員はお客さまの気分を害してしまったのかな？と気にかかってしまう のですよ。レシートがいらないのであればその旨を申告するか、一旦レシートを受け取ったあとに不要レシート入れに捨ててくださいませ。
ただしレシートを受け取ったものの、カルトン（お金を置くトレー）にそのまま置くのはNGです。
手を払いのけられるより、なおさらイラッとしてしまいますから。
支払いのさい、お金を投げつける
怒っているのかなんなのか、支払いをするさいにお金を投げつけるお客さまは、従業員からすると恐く感じられます 。また、 自分がなにかお客さまに不快な思いさせたのかと不安な気持ちにもなります 。
それから一般的な考えとして、お金を乱暴に扱うことはよくないとされていますし、見ていて気分はよくないですね。
このような些細な動きひとつでも、その人の人となりというのが見て取れるものです。
乱暴な印象を与えてしまいかねませんので、お金しいては物の扱い方には注意しましょう。
小銭をぶちまけて、従業員に取らせる
お年を召した方は小銭をぶちまけて従業員に取らせることがありますが、レジが混雑しているときにやられるとちょっと困りますね 。端数が細かい数値だと、選ぶのに時間がかかる
レジがすいているときなら、なんとも思いませんが…。
だいたいそのような方たちが出してくる小銭の量は多いのですよ。
数枚ならまだしも、ときには数十枚もの小銭をバーっと出してくるわけですから、使わなかった小銭を片付けるのも大変です 。さらにツワモノはこのとき、「あっこれで500円分あるわ、だから500円玉に替えて」などと両替を頼んできたりもします。
基本的にレジでは両替を断る傾向にあるのですが、このようなお客さまは「ついでだからお願い」と頼んできます。
両替行為はレジ業務に含まれていないので、両替を依頼すること自体がマナー違反となりますが、このケースでは商品を買うついでの両替なので、まぁよしとしましょう。
「箸！」「レジ袋！」など、乱暴な言い方をする
お箸やレジ袋が必要なときに、どんな言い方をするかで従業員が受ける心証が変わってきます 。ちゃんと「お箸ください」「レジ袋もらえますか」とお願いをしてくれるお客さまには、こちらも丁寧に対応したくなります。
いっぽう「箸！」「レジ袋！」などと単語で指示するのはとても乱暴な言い方で、こんな言われ方をされたら従業員としても、思わず箸やレジ袋を投げつけたくなるものです。
お客さまは神様という言葉を過信しすぎて、従業員に横暴な態度をとってもいいと勘違いしている方も多くみられますが、従業員も人間だということを忘れないでもらいたい ですね。従業員がお待ちください、と言っても待たない
従業員はお客さまからいろいろなことを聞かれますが、その場ですぐに返答できない事柄であれば、バックヤードに行って確認したり、別の担当者と話をしなければなりません。
そこで 確認のために、お客さまにその場で待ってもらうようお願いするのですが、従業員が戻ってきたときには姿がなく、店の中を探し回ることもよくあります 。
従業員は今行っている作業の手を止めて、お客さまの対応に時間をさくわけですから、肝心のお客さまが見当たらなければ、わざわざ確認についやした時間がムダになってしまいます 。そのため、質問をした以上お客さまにはちゃんとその場で待っていてもらいたいですね。
その場というのはいささか大げさですが、できるだけ遠くに離れずに待っていてもらえるとありがたいですね。
なんでもかんでもレジ担当者に聞く
わからないことがあったら、とりあえずレジ担当者に聞くお客さまはたくさんいらっしゃいます。
しかし、 レジ担当者は店や商品についてなんでも知っているわけではありません 。
レジ業務専任の担当者は商品の知識が乏しい
商品の場所や味についてよく聞かれたりしますが、商品の場所は正直自分がいつも買うようなものしかわからないことも多いですし、味を聞かれても個人の感覚になるため、返答に困ります。
「店の従業員なんだから、店や商品に熟知しているのが当然だ」と言われる方がいますが、現実にはなかなか難しいのが現状です 。お客さまからの質問に応えられるよう、自主的に店や商品について調べている人もいますが、そんな人はごく一部にすぎません。
各部門の担当者であれば、部門内の商品についてはある程度精通しているので、わからないことがあれば、レジ担当者よりも売場の部門担当者に尋ねてみてください。
従業員はお客さまからストレスを受けることも多いのですが、けしてお客さまのことが嫌いというわけではありません。
ちゃんとマナーを守って買い物をしてくれるお客さまのことは、ありがたく感じていますよ。
また、従業員に優しい声をかけてくださるまさに神様のような方もいて、そんなお客さまと接したときは接客っていいなとも感じます。
そう、マナーを守らず従業員を困らせるお客さまが嫌いというだけです。
ただし従業員自身も、他の店に行けばお客さまの立場になりますが、そのときにはマナー違反をしないように気をつけなければなりません。
自分がされたら嫌なことは他人にもしない、そんな当たり前のことは多分みなさん言われなくてもできると思いますけれどね。
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