「スーパーで働く」カテゴリーアーカイブ

スーパーでバイトを始める方・バイト中の方・バイトを辞める方、それぞれに参考になるような記事が集まっています。

信じられない、スーパーの理不尽なクレーム!-人間不信になる-

ショックを受けている女性

スーパーには毎日多くのお客さまが来店され、さまざまなクレームも寄せられています。

そのクレームの中にはとてもこちらが納得できない、言いがかりのようなものも含まれているのです。

今回は理不尽としか言いようがないクレームの傾向について紹介します。

レジ担当者にとってはきっとどれもが共感できる、あるあるネタとなっていること間違いなしです。


問いかけただけで怒ったり、嫌味を言う

従業員がお客さまに対して、問いかけをすることがあります。

たとえばレジでマイバッグやポイントカードの有無を尋ねたり、はしやスプーンの入り数を聞いたりなどです。

そのさい、「そんなの見ればわかるでしょ!」「はしがないと食べられないよね?」などと、怒り出したり嫌味を吐いてくるお客さまがいるのです。

 従業員とすれば業務上必要な事柄を尋ねているだけなのに、なぜそんなふうに怒られたり、嫌味を言われなければならないのか、不思議でたまりません 

きっとお客さまからすれば、「いちいち聞いてくるな」ということなんでしょうけれど、従業員はエスパーではありません。

従業員から声をかけられるのが嫌なら、無人スーパーやセルフレジを利用してもらいたいものです。

何の理由もなくいきなり怒り出す

 問いかけて怒られるならまだマシで、もっと強烈なのは何の理由もなくいきなり怒り出すお客さまの存在 です。

 一言あいさつしただけで、態度が悪いと因縁をつけられたり、ひどい場合は一言も話しかけていないのに文句を言われることもあります 

店に不信感を抱いている女性レジに立っているだけで文句を言われるなんて

目つきが悪いだの、やる気がなさそうだの、完全に見た目だけで判断されることもしばしばあります。

そのようなお客さまはやたらと名札を見て脅してくる傾向にあり、名札がついてなければ、わざわざ名前を聞いてきたりするんですよ。

そして「あなた、○○さんって言うの?店長にクレーム入れとくから」などと捨てゼリフを吐いて去っていくのがおきまりのパターンとなっています。

実際にクレームを入れられてしまうこともありますが、まともな店長であれば、相手のほうがおかしいと理解してくれますから、心配する必要はありません。

ただ、やはり 自分には何も非がないのにいきなりクレームを入れられては、たまったもんじゃない ですよね。

ささいなことに難癖をつけて怒り出す

従業員からすれば何気ない言動だったとしても、お客さまの怒りに火をつけてしまうことがあります。

実際に管理人の周りでも、驚くほどくだらないクレームが発生したことがあります。

ある日惣菜チーフがお客さまからの電話を受けたのですが、その時の応対が問題になってしまいました。

どうやらお客さまは青果物に関しての問い合わせをしたかった様子だったので、惣菜チーフは青果部門の担当者に電話を代わってもらおうとしました。

このとき、惣菜チーフがお客さまに「それでは、八百屋さんのほうに電話回しますのでお待ちください」と伝えました。

管理人が勤める会社では、青果部門を”八百屋さん”と呼称することもしばしばありますので、おそらくつい口から出てしまったのだと思われます。

ところが、そこでお客さまが「八百屋さんって何?」という反応をされました。

そこで「青果部門のことです」と返事をしたのですが、お客さまは「青果のことを八百屋と呼ぶのはおかしい」という理由で怒り出したのです。

すぐさま惣菜チーフは謝りましたが、お客さまの怒りはなかなか収まらず、長時間お叱りを受けたそうです。

上記のように、 ささいなことに難癖をつけてくるお客さまというのは、珍しい存在ではありません 

 もちろんお客さまからすれば、理由があって怒っているのでしょうけれど、正直そんなことでなぜ怒られなければならないの?と納得できないようなことばかりです 

どこでその人の地雷を踏んでしまうかなんて、わかるわけないのですから、恐ろしいものですよね。

マイルールを押しつける

お客さまには、独自のマイルールを持っている人が多いようです。

しかし、 マイルールを従業員はわかっていて当然だ、なぜ知らないんだと一方的に怒ってくるお客さまは本当にやっかいな存在です 

特にレジで商品をスキャンし別のカゴに移し替えるさいに、商品の入れ方が気に入らないとして文句をつけられることが多々あります。

レジに商品をスキャンしているところカゴに商品を移すところはよく見られている

神経質なお客さまはカゴに商品を入れるさい、独自のマイルールに従って入れていますが、従業員が商品を移し替えると、そのマイルールが守られずにイライラするようです。

とはいえ、 お客さまのマイルールなんて従業員は知るよしもありませんし、正直お客さまひとりひとりの要望に応えながらレジをこなすことはできません 

ただし、ときどき不慣れな新人なんかは卵やパンを平気で下敷きにしたり、肉や魚のパックを縦に置いたりなど、あきらかなマナー違反をすることもあります。

このような場合は、クレームを入れられても仕方ないでしょうね。

要求を断られたら逆ギレする

 従業員はお客さまからさまざまな要求をされますが、そのすべての要求をのむわけにもいきません 

会社の規則や国の法律を犯すような要求は、当然断らなければならないからです。

そして要求を断るさいは、なぜ断るのかという理由もちゃんと説明し、お客さまにはできるかぎり納得していただくように努めています。

実際きちんと従業員が断る理由を説明すれば、たいていの方は納得していただけます。

しかし 従業員が説明してもなお、自分の要求が断られたことに納得できず逆ギレするお客さまもいるのです 

よくある例として、大量の硬貨での支払い拒否や、両替の拒否をしたさいに納得してもらえずクレームに発展したということがあげられます。

この場合、要求を断った従業員に落ち度はなく、お客さまは自分の言うことを聞いてくれない店に対して勝手に怒っているだけですから、クレームになってもまったく気にする必要はありません。

自分のミスを店に責任転嫁する

 従業員が正しい対応をしても、お客さま自身の確認不足からクレームにつながることもあります 

たとえば、従業員はちゃんとはしやスプーンを入れたにもかかわらず、入っていないと文句を言ってきたり、カゴの中に商品を適当に入れていたことによって、商品が破損してしまったりというケースがみられます。

これらは、お客さまがはしやスプーンを袋やカゴのすみずみまで探していなかったり、商品をカゴに入れるときの扱いが雑だったりなど、お客さまの落ち度によって引き起こされるクレームになります。

 一言であらわすと、お客さまが自分のミスを店に責任転嫁するわけですが、だからといってお客さまに反抗するわけにもいきません 

 従業員という立場上、自分に非がなかったとしても、お客さまに謝らなければならないのです 

詐欺まがいの返金・交換要求

店で購入した生鮮物が傷んでいた場合は、現物やレシートと引き換えに、返金もしくは交換を受け付けています。

しかし困ったことに 詐欺まがいの返金や交換の要求をするお客さまも存在しているのです 

考えられるケースは2つあり、まず1つ目は 現物もなしに返金や交換を要求する ケースです。

生鮮物には傷みがつきものですから、もし生鮮物が傷んでいた場合は店に申告すれば返金もしくは交換を受け付けてくれます。

ところが 一部のお客さまは現物もなしに、商品が傷んでいたと言って返金を要求してくる のです。

手を突き出して制止する女性現物・レシートなしの返金や交換の要求は詐欺かも  現物がなければ本当に商品に傷みがあったのかどうかの確認ができませんから、もしかすると虚偽の申告である可能性もあります 

そしてなぜ現物がないのか尋ねるとたいてい、他の部分はきれいだったから食べきってしまったという答えが返ってきます。

ふつう生鮮物の返金・返品・交換をする場合は、その現物を見せてもらわなければなりません。

ここでは青果物を例にしますが、りんごやじゃがいもなんかでしたら、半分に切った時点で傷んでいるのが目に見えるわけですから、その切った状態のままを見せてもらいたいのです。

もちろん他の生鮮物でも同様です。

2つ目は、 購入してから時間が経過している商品を持ってくる ケースです。

ここでポイントとなるのは、購入してすぐに持ってくるのではなく、時間が経過しているものを持ってくる、という点です。

生鮮物は買った当初は新鮮でも、時間の経過とともに傷んでしまうのは当然のこととなります。

そのため 時間が経過してしまったものを持ってこられても、傷んでいるのは店の責任ではなく、お客さまの管理不足とみなされる のです。

しかも さらに悪質な場合、その店で買ってすらいないものを買ったと詐称して、返金や交換を狙っていることもある のです。

このようなことを防ぐために、現物やレシートが必須とされているのですが、新人だったり対応を手早くすませたい人は、お客さまを信じて返金や交換に応じてしまうのです。

以上2つのケースの両方に通じることですが、 基本は商品を購入してからできるかぎりすぐに、そしてレシートと現物がなければ、返金などの対応に応じることはかなり難しくなります 

ちなみに店を出てからの商品管理は、お客さま自身の責任になりますから、その点を十分理解してもらえたら幸いです。


紹介した事例のどれもこれもが、納得いかないクレームばかりですよね。

お客さまは神様だという言葉からわかるように、この国では従業員というだけでお客さまから見下される対象となってしまいます。

それをいいことに、なんでもかんでも好き勝手言いたい放題するお客さまが少なくないので、恐ろしいんですよね。

お客さまから暴言を吐かれて、恐怖とストレスでバイトを辞めていった人も少なくありません。

もちろん、管理人も辞めようと思ったことが何度もありますし、また接客は性に合ってないと実感しましたね。

今でも、できるかぎり売場には長居しないようにしたり、電話を取らなかったりしています(本当はダメなんですけどね)

電話でも運が悪いクレーマーにあたると、ボロクソに言われてもう大変なんですよ。

人間、相手と顔を合わさないほうが好き勝手言えますものね。

しかもずっと受話器を当てていて耳は痛くなるわ、作業は中断させられるわでロクなことがありません。

絶対クレーム客と接したくないという方は、スーパーもとい接客業はやめておくのが賢明でしょうね。