レジ業務を行ううえで接客の仕方や商品の詰め方について、どうしたらいいのか悩んでいる方も多いのではないでしょうか。
特に商品の詰め方は、いざ自分がやってみるとなると思った以上に難しく感じる方も多いようです。
そこでレジ経験者の私が感じた、レジのコツ・注意点を伝授しちゃいます！
この記事を読めば、あなたもレジマスターですよ！
接客態度についての注意点
やはりお客様は、従業員の接客態度をよく見ているものです。
まず、 お客様がレジに来られたら笑顔でお出迎え しましょう。
ツンとしていたり、おどおどしているとお客様から態度が良くないなどとクレームを入れられる可能性があります。
そして話し方の良し悪しもお客様に与える印象が大きく変わります。
好印象を与えるために 声はできるだけはっきり、しゃきしゃきと話すように しましょう。
ぼそぼそしていたり、どもってしまうと「何言ってるのかわからん！」とお客様から怒られてしまうこともありえます。
かといって早口過ぎてもいい印象にはなりませんので、早すぎず遅すぎず、適度なスピードで話すように心がけましょう。
次に、 お客様のお金や持ってきた商品の取り扱いは丁寧に 行いましょう。
特に気を付けたいのは、商品のスキャン時にカゴへ商品を移す際の扱い方です。
自分では乱暴にしたつもりがなくても、お客様からは雑な扱いをされたと思われてしまうこともあるのです。
商品の取扱い方の注意点
レジの作業は商品のスキャンと会計に分かれていますが、それぞれで注意しなければならない項目があります。
ここではまず、商品をスキャンする際やしたあとの、商品の取り扱い方についての注意点からみていきましょう。
気をつけるべきポイントが多数ありますが、あせらず少しずつ意識しながら慣れていきましょう。
飲料は基本的に横にしない
紙パック飲料や角ばったペットボトルは横にすると、他の商品を乗せる土台として有効活用することができます。
しかし、 お客様の同意なく勝手に横に倒してしまうと、クレームの原因となってしまいます 。
実際、私も「横にしないでくれる？炭酸が抜けちゃうでしょ！」と言われたことがあります（どうやら調べたところ、確かに炭酸飲料は横に置くと抜けやすくなるようです）。
注意されてからは、飲料を横にすることはよほどのことがない限りなくなりました。
もしも土台として使うために 飲料を横に置きたいのなら、お客様に一言断りを入れるように しましょう。
玉子の取り扱いは慎重に！
取り扱いに気を使うべき商品は多数存在しますが、特に玉子に関してはより一層気をつけましょう。
いくらパックに入っているとはいえ、玉子の取り扱いに関してお客様はかなり神経質になっていますから、まず 持ち上げるときは優しくていねい に。
商品数が多い場合、スキャンしたあとカゴの中にすぐ移さずよけておくこと。
カゴの中に入れた場合、 他の商品の土台には絶対しないこと 。
玉子をカゴの中に入れるのは、他の商品のスキャンがすべて終わったあとで、もしも カゴに上手く入れられないと思ったら無理せずカゴの外に置きましょう 。
お客様もカゴに乗せず、わざと別にしている意味を理解していますから、その点は安心してください。
果物・パン・刺身の扱いも要注意
いちごや桃といった傷みやすい果物・小松菜ほうれん草などの葉物野菜・豆腐・パン・刺身や肉、惣菜などのパックものも、玉子同様に気をつけたい商品 です。上記の商品に共通しているのは”潰れやすい”という点で、他の商品に挟まれないようにしなければなりません。
そのため すぐにカゴに移さずよけておき、一番最後にまとめて乗せるようにしましょう 。
また その際も傾けず、できる限り水平に乗せてください 。
傾けてしまうと商品が一方向に偏ってしまい、見た目は悪くなるわ、汁漏れするわ、こぼれるわで、何一ついいことなんてありません。
肉や惣菜などパックものは、縦置きNG！
肉や惣菜に多い、パック商品。
いわゆるトレーの中に商品が入っていて、そのうえからラップがかけてあるというやつです。
そういったパックものを縦にすれば、ちょっとした隙間にぴったり入り、空間を有効活用することができます。
そのため、何となく縦に置いている…という方もいるかもしれませんね。
しかし 縦置きすると商品が傾いてしまうので見た目も悪くなり、汁漏れしてしまう・こぼれてしまう可能性が高くなります 。
ですから、 基本的にパックものを縦置きするということはありえない行為 なのです。
知らずにやってしまうとクレームの一因となることもありますから、気をつけましょう。
汁漏れしそうなもの・臭いの強いものなどは袋に入れる
水が入った豆腐など汁気のあるもの・スイカやメロンを使用したカットフルーツ・肉・納豆やキムチなど 臭いが強いものは、他の商品を汚したり、臭いが移ってしまう可能性があります 。
そのため、 できる限りアイラップやタイミーと呼ばれるポリ袋に入れてあげましょう 。
他にもアイスクリームや冷凍食品は、時間が経つと表面の霜が溶けてくるため、周りの商品を濡らしてしまいます。
その防止策として、これらもポリ袋に入れると尚よいですよ。
ただこれらの作業はレジ側で行わなくとも、お客様が会計後に自分で必要なものは袋に詰めますから、そんなに細かく意識しなくとも大丈夫です。
細かい駄菓子などは、袋に入れる
小さなお子さま連れのお客さまが、 子ども向けのお菓子（駄菓子が多い）を多数持ってきていた場合、そのお菓子をひとまとめにして袋に入れてあげると喜ばれます 。
それらのお菓子は バラバラのままだとカゴの中で見落としやすく、会計後にお客さまが忘れていってしまうことがよくある のです。
袋に入れた後、お子さまに「はい、どうぞ～」と声をかけながら渡してあげるとなおいいですよ。
必要以上に商品に触らない
一度カゴに移し替えた商品は、その後極力触らないようにしましょう 。後から重い商品が出てきたなどの理由で、カゴの中にある商品の位置を変えなければならない場合は仕方ありませんが、 必要以上に何度も商品を触るとお客さまは不快感を覚えます 。
いくらお金を払う前とはいえ、もうすぐお客さまの所有物になる商品なのですから、あまり商品にベタベタと触らない方がいいのです。
缶・カップ飲料の飲み口には触らない
飲み口はお客様の口が直に触れる部分となるので、さまざまな品物に触れたレジ係の手で触れられたくないと考えるお客さまが多くいる のです。特に、潔癖症のお客さまからはとても嫌がられる行為となっています。
そのため 缶やカップ飲料を持つ際はできるだけ下の方を持つようにしましょう 。
アイスのスキャン時には、さっと霜を払う
アイスをスキャンする際、バーコードの部分にがちがちに霜がついていると、上手く読み取ることができず、何度も読み取り操作をするので時間がかかってしまいます。
そのため、 バーコードの部分が霜で隠れているものは指でさっと霜を取ってあげましょう 。
そうすることによって、一発でスキャンが完了するのでレジの時間短縮になりますよ。
青果や惣菜のバラものを事前にチェックをしておく
お客様が持ってこられた商品のうち、野菜果物・惣菜バラものなどバーコードがついていない商品は自分で、レジの操作画面から該当する商品がどれなのかを選ばなければなりません。
もしわからないまま、自分の思い込みや間違った記憶で打ってしまうと、間違っていた場合はクレームの原因となってしまいます 。かといって、お客様に逆質問（「これなんですか」「いくらでしたか」など）するのも、スマートな対応とはいえません。
むしろ、お客様から「あなた従業員なのにわからないの？」とお叱りを受けることもあります。
そのため、 勤務前に売り場を一通り確認しておくとよい でしょう。
特に惣菜はそれぞれ見分けがつきにくいのでなかなか大変なのですが、商品と商品名が一致するように何とか覚えていきましょう！
値引きシールの見落とし・操作忘れに注意
値引き忘れはお客さまがレジにクレームを入れてくる要因のなかでも、かなり高い割合をしめています。
値引きシールの存在自体を見落としたか、あるいは値引き操作を忘れたかのどちらかの理由によって、値引き忘れは起こってしまう のです。ここで、少し値引きシールについて説明します。
値引きシールにはレジ担当者が手動で値引き操作を行わなければならないタイプのものと、バーコードがついていてスキャンすれば自動で値引きが行われるタイプがあります。
そのうちバーコードつきの値引きシールを使用していれば、値引き忘れはほぼ起こらなくなります。
問題なのは、レジ担当者が手動で値引き操作を行わなければならない場合 です。 この場合は常に値引きシールが貼られていないか、商品の裏と表をしっかり確認するようにしましょう 。もし、いつも値引きシールがわかりにくい場所に貼られているゆえに見落としてしまうのならば、部門担当者に「値引きシールをわかりやすい位置に貼ってほしい」とお願いしてみるのも一つの手ですよ。
不良品を発見したら、お客様に判断を仰ごう
商品が損傷していたり、包装が破れていた場合はこちらから「こちらの商品、新しいものにお取替えいたしましょうか？」などと、お客様に声掛けをしましょう 。全く同じものがあればいいのですが、なかった場合はその旨をお客様に伝えて、商品を取り消すか代替品にするのかなど、お客様の判断を仰ぎましょう。
もし不良品であることに気付いていたのにも関わらず、知らないふりをしていた場合、後でお客様から不良品があったとクレームを入れられる可能性があります 。先にこちらから不良品であることを正直に伝える分には問題ないので、不良品に気づいたらちゃんとお客様に伝えましょう。
お弁当を購入した方には、割りばしが必要か確認する
特にお昼ごろに多いのですが 1人でお弁当と飲料を買っていく方には買ってすぐにお弁当を食べると思われますので割りばしが必要なのかどうか、一言確認しましょう 。
世の中には、割りばしを入れてくれなかったということでクレームを入れる方もいますので、勝手に割りばしを入れてもいいのですが、入れた後にいらないと言われることもあります。
正直せっかく入れてあげたのに、いらないと突き返されると、担当者としてはちょっとショックなものです。
面倒でも割りばしが必要かどうかを確認してから、必要だと答えた方にだけ入れたほうがいい でしょう。会計時の注意点
レジ業務で気をつけなければならないのは、商品の扱い方だけではありません。
肝心の会計時にも、チェックポイントがいくつか存在します。
ポイントカードの有無を忘れずに確認する
特に常連さんに対して「わざわざ言わなくても、持っていればちゃんと出してくるだろう」と思ってしまいがちですが、 こちらからポイントカードの有無をちゃんと確認しましょう 。
確認をしないと、次の人のレジを始めようとしたときに「ごめん、カードあったわ～」といい、前のお客様が割り込んでくるといった事態になることも… 。この場合カードを忘れたと言ってきた人と次の人、どちらを優先すればいいのか難しい判断を迫られることになります。
最悪の場合、お客様同士のケンカが始まってしまうことも…。
そんな状況を未然に防ぐという意味でも、必ずポイントカードの有無は確認しましょう。
お札を置いた後小銭を出すかどうか、様子を見よう
早くお会計を済ませて次のお客様の対応にかかりたいがゆえに、お客様がお札を置くなりすぐに会計をしてしまっていませんか？
しかし 会計をした後に小銭を出してくるお客様も少なくありません 。
そんな時もう会計が終わってしまった旨を伝えても、みんながみんなあっさり引き下がってはくれません。
「どうしてもこの小銭を使いたいから、会計し直して！」と言われることもあるのです。
このように 会計をし直すとなると、後処理が非常に面倒なことに なってしまいます。
そのため 小銭を出すそぶりがあるかどうか、よく様子を観察する必要がある といえるでしょう。
クレーム処理の応対は、不安ならチーフや店長に応対してもらおう
これは会計時とは限りませんが、 商品が傷んでいたことによる返品などのクレーム処理は、自己判断で安易に対応しないように しましょう。
経験を重ねて、ある程度対処方法がわかるようになるまでは、チーフや店長に対応してもらう方が確実です。
下手によくわからないまま応対してしまうと、お客様の怒りに油を注いでしまう ことになってしまいます。おつりの受け渡しは丁寧に
レジの一番最後を締めくくるおつりを返すという作業ですが、ここで気を抜いてはいけません。
小銭のおつりを渡す時は、必ず相手の手のひらにそっと置くように しましょう。相手の手に触れたくないからといって、上から落とすのは絶対にNGですよ！
逆にぎゅっと握りこむようにして渡すのも、こちらはよくてもお客様側が嫌がることが多いので、あまりよくありません 。特に男性店員は、女性客に対してお互いの手が触れ合う範囲を最小限に抑えましょう。
ちょっと触れただけでも、セクハラだと大騒ぎするような輩もいるので…。
ちなみに、お札を返す時の注意点はたった1つです。
若い方はあまりしないかもしれませんが、 お札を数えるときにツバをつけるのはNG です。
レジには必ず水で濡らしたスポンジが用意されているので、そちらで指を濡らして数えましょう。
ささいなことかもしれませんが、 おつりの受け渡しであなたの…いや店の評価が決まってしまう のです。
終わりよければすべてよし…ではありませんが、ちょっとスキャン時にへまをしてしまっても、 最後に気持ちよくお見送りすることが最大のフォロー となりえます。
以上レジ業務でのコツや注意点について説明してきましたが、いかがでしたか？
たくさん項目がありすぎて、わけがわからなくなった！と皆さん感じているのではないでしょうか。
最初から、上記のポイントすべてを抑えた完璧な接客をできる人なんていません。
私も、お客様・チーフ・店長からよく注意されていました。
大切なのは、お客様がしてほしいこと・されたくないことは何か？を考えることです。
一番わかりやすいのは、自分だったらどうされたら嬉しいのか・嫌なのかを考えると、おのずとその答えは見えてくるはずですよ。