店員は、お客さまに対してつねにストレスを感じています。
SNSには、店員によるムカつく客のグチがたくさんつぶやかれています。
しかし、お客さまだって店員に対してムカついているのです。
お客さまからすれば、店員の横暴な態度のほうがありえないと感じているのですよ。
「お客さまは神様」とは言いませんが、やはりお客さまのほうが優位な立場にあるわけですから、店員は下手に出なければなりません。
もちろん、クレーマー客に対しては厳しく対応する必要がありますけどね。
そこで客がムカつく店員の言動について、ここで紹介したいと思います。
店員のあなたは自分の接客態度を見つめ直し、お客さまのあなたは「こんな店員いるいる！」と共感しちゃってください。
品出しに夢中で客をないがしろにする
品出しに夢中でお客さまをないがしろにする店員は、お客さまからは感じが悪いと思われています 。商品にばかり気を取られず、周囲も見渡そう
もちろん品出しは大切な仕事ですから、必死になってしまうのもわかります。
本気でお客さまの存在に気づいていないこともあれば、気づいていてわざと無視していることもあるでしょう。
いずれにせよ、これではせっかく商品を買おうとしていたお客さまも、すっかり購買意欲をなくしてしまいます。
お客さま
この商品が見たいのに、全然どいてくれないなぁ。むしろこっちが邪魔者みたいな雰囲気だし…。別にここで買わなくてもいいか。
店員からすれば「それなら、声をかけてくれればいいのに」と思うかもしれません。
お客さまはよほどのことがないかぎり、わざわざ店員に声をかけようとはしないもの。
そもそも 店員のほうからお客さまに気づいて、配慮するのが当然 です。
むしろ、なぜお客さまが店員に気を使わなければならないのでしょうか。
こんなこともわからないような店員がいる店に、再びお客さまが来店することはありません。
質問に対する返事が適当・面倒くさそう
お客さまから質問されて、面倒くさそうな返事をする店員って多いんですよね。
特によくあるのは商品の在庫について、確認もせずに適当に返事するというケースです。
お客さま
この商品って、もう在庫ないんですか？
え？あー…（そんなの知るかい！）売場になければ、ないですねー。
店員
ここで店員が取るべき対応としては、担当者に確認するか、バックヤードまで確認しに行くことになります。
もし確認を怠ると、あとでお客さまから指摘を受けることもあります。
お客さま
あなたさっき、もう在庫はないって言ってたよね？だけど今、別の店員が商品出してたんだけど、どういうこと？嘘ついたの？
いえ、あの、そのー…（マジかよ、ちゃんと確認すればよかった…）
店員
店員が適当な返事をすると、お客さまは嘘をつかれたように感じるわけです。
たった一人の店員の対応が、お客さまの店に対する信用をなくしたといっても過言ではありません。
店員からすれば、何十人・何百人の客のうちの一人かもしれませんが、お客さまにとっては目の前の店員が唯一の存在です。
そのため 店員はいつなんどきでも、お客さまに対して丁寧に接しなければならない のです。
早口でまくしたてたり、無愛想でそっけない接客をする
接客が苦手な店員にありがちなのが、早口でまくしたてたり、無愛想でそっけない物言いをすることです。
仕事が忙しいときやイライラしているときには、気持ちに余裕がなくなることでしょう。
しかし いかなることがあっても、お客さまに対しておざなりな接客をしていいわけがありません 。
お客さまには、店員側の事情は関係ないのです。
早口でまくしたてたり、無愛想でそっけない接客をする店員への印象は当然、最悪となります 。ビックカメラの店員は態度が悪いのう。値段は店員まで！ってなってるから聞いたら値段超早口でまくし立てられるし聞き直したら嫌そうな態度するしで買う気無くなったわ。態度がビッグなのはやめろや。
— しまぱん (@ShimaPanT_Twi) 2019年7月14日
仕事柄接客する店員さんの表情を良く見てますが、大好きなスタバでも真顔やそっけない店員さんだとイメージがかなり悪くなりますね。
どんなに仕事ができても美男美女でも一回の対応でイメージが大きく変わります。
…というブーメランが(自分にも)ありそうで怖い怖い((( ；ﾟДﾟ)))— らいおん (@japan_lion) 2019年7月7日
客が出したものに対する扱いが乱暴
お客さまが持ってきた商品や出した紙幣などを乱暴に扱うことは、あってはなりません 。まず商品はお客さまがこれからお金を支払うものですから、お客さまの手に渡るまで、丁寧に扱わなければなりません。
お客さまのなかには少しでも商品に傷がつかないよう、細心の注意を払っている方もいます。
せっかくキレイな商品をレジまで持ってきたのに、レジ担当者が乱暴に扱ったせいで傷がついてしまったら、お客さまのショックは計り知れません。
地元のマック、いつから商品を乱暴に扱うようになったの？改装した時はすごく感じよかったのに。
受け渡しの時に乱暴にどさっと放るように置くのやめてほしい。この間もだった。スピードより積極重視してよ😡— 餅が焦げた@食事困難 (@sugar_glider624) 2019年7月14日
また商品だけではなく、紙幣やカードなどお客さまのお金に対する扱いも注意しなければなりません。
商品よりもお金の扱いを気にするお客さまもいるので、商品同様に、むしろ商品以上に丁寧に扱うことを心がけましょう。
余計な一言が多い
店員が余計なことを言ってしまったがゆえに、お客さまの気分を害してしまうこともあります 。たとえば、お客さまに注意をする場面では―――。
店員
お客さま、そちらの商品にはお手を触れないでください。壊れてしまうかもしれないので…。
なによ、私が触ったら商品が壊れるというわけ？！失礼しちゃうわ！
お客さま
店員
いえ、そんなつもりでは…。
上記の例では、店員はあくまでも「商品に触らないでほしい」ということだけ言えばよかったのです。
それなのに「壊れてしまうかもしれない」と言ってしまったせいで、お客さまが怒ってしまったわけです。
お客さまがどんな言葉に反応するかわかりませんから、くれぐれも余計なことは言わないようにしましょう。
他の客や店員の対応をして放置する
お客さまと接客中、他のお客さまや店員から声をかけられたとき、どうしていますか？
まさか、あとからきたお客さまや店員の対応をして、先に対応していたお客さまを放置していませんよね？
早いもの順というわけではありませんが、 優先すべきは先に対応していたお客さま になります。
他のお客さまや店員から声をかけられたときに、取るべき最善の方法は、あとから来た人の対応を他の店員にお願いすること です。そうすれば、先に対応していたお客さまも、あとから声をかけてきた人も不満を感じません。
インカムを使用している職場でしたら、容易ですよね。
もしインカムを使っていないような職場なら、マイク放送で他の店員を呼び出す、近くにいる店員を呼び止めるなどしましょう。
いろいろ項目がありましたが、お客さまの立場になって考えれば、どんな言動が不快な気持ちにさせてしまうのかすぐにわかるはずです。
自分がされて嫌なことは、人にもしない。
当たり前のことですが、意外とできないことなんですよね。
逆にお客さまも店員を困らせるような言動をしていないか、チェックしてみてください。
自分では何気ない言動をしたつもりでも、相手からすると迷惑だったりムカつくこともあります。
店員もお客さまも、お互いの立場を思い合っていきたいものですね。