接客業の従業員を悩ませる、クレーマー。

運悪くクレーマーの対応にあたり、理不尽に怒鳴られてしまったという人も後を絶ちません。

そんなクレーマーはいつ何時現れるかわからないため、殊更やっかいな存在なのです。

クレーマーの言い分はただのいちゃもんで、到底納得できるような内容ではありません。

なぜクレーマーはそこまでして突っかかってくるのか、常識人には理解できませんよね。

今回はクレーマーが抱える心理やクレーマーに多い性格について、紐解いていくことにします。

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イライラしていて、ストレス発散をしたい

なんとなくイライラしていたから、ストレス発散にクレームを入れた…そんな信じられない動機のクレーマーもいます。

たしかに、イライラすれば誰しもストレスは溜まるものですが、ストレス発散は他人に迷惑をかけないようにしなければなりません。

しかし、 うまく自分のなかだけでストレスを発散できない不器用な人は、その矛先を他人に向けてしまう わけなんですね。

そこで手っ取り早いのが、客という立場で従業員にクレームをつけること。

そして何の罪もない従業員が、ストレス発散のサンドバッグとして利用されてしまうのです。

役所に現場住民から苦情。

担当者「苦情あったんだけど、何言ってるかコロコロ変わって解らない、とりあえず謝りにいって」
俺「はぁまぁ言ってきますわ」
クレーマー「朝フライパン焦がしてイライラしてたから電話したわ」
俺「へえ。」#実際に言われたクレーム晒す

— 松下幸 (@Cruise_kou) July 4, 2018

このタイプのクレーマーは、ひとしきり怒鳴り散らしたらスッキリして、何事もなかったかのようにおとなしくなるケースが多いですね。

クレーマーのなかでは、比較的まだマシな部類に入るのではないかと思います。

寂しがりやで、話し相手がほしい

話し相手がほしいがためにクレームをつけるという、寂しがりやなクレーマーも少なくありません。

孤独な高齢者による電話でのクレームも多い

このようなクレーマーは高齢者に多く、目的はずばり自分の話を聞いてもらうこと。

そのため、ネチネチ説教したり身の上話をする傾向にあります。

彼らは 周囲の人とコミュニケーションをうまく取れないがゆえに、客という立場を利用してクレームをつけ、話し相手になってもらおうとしている のです。

従業員はお客さまからクレームを言われたら無視できない、ということにつけ込んだ行動だといえるでしょう。

このタイプのクレーマーも、ある意味不器用な人が多いといえるでしょうね。

狡猾で、金品を要求してやろうと考えている

金品の要求もせず、言いたいことを言って満足するクレーマーはかわいいもの。

そのいっぽうで、最初から金品目的でクレームを言ってくる悪質なクレーマーも少なくありません。

よく使われる手口としては、弁当を食べて腹痛を起こしたから慰謝料を払えですとか、中古の商品を購入したらすぐに壊れたから代金を返せ、といったことなどが挙げられます。

このような 金品目的のクレーマーは、ちょっとしたことでもすぐに慰謝料や代金の支払いを要求してきます 。

ふつうは弁当を食べてお腹が痛くなっても、他に食べたものが原因かもしれないし、もともと体調が良くなかったのかもしれないと考え、クレームすることには結びつきません。

中古の商品を購入しても、中古=いつ壊れるかわからないのは暗黙の了解ですから、タイミングが悪かったと諦めるもの。

まして、慰謝料を請求するなんて思いつきもしません。

そう、そもそも物事に対する考え方が一般人とは異なっているわけです。

このような金品を要求するクレーマーは、日頃から相手に過失がないか探し回っており、重箱の隅をつつくようなことでもすぐにクレームを入れる傾向があります。

自己顕示欲が強く、注目されたい

一般的にクレームをつけるのは、ちょっとためらってしまうもの。

しかしクレーマーは意にも介さず、思ったことはなんでもズバズバと言ってのけてしまいます。

場合によっては周囲から冷ややかな目で見られることもありますが、クレーマーにとってはどこ吹く風。

むしろ「みんなが私に注目してくれている！堂々と文句言っちゃう自分かっこいい！」と、ご満悦なのです。

そもそも クレーマーはとにかく自己顕示欲が強く、注目されるためには手段を選びません 。

自分の気持ちを満足させることしか考えておらず、周囲に与える影響なぞどうでもいいと思っているのです。

征服欲が強く、優越感に浸りたい

クレームをつける行為は、店や従業員を一方的に非難することでもあります。

そして非難される店や従業員は、クレーマーの気をなだめようと低姿勢で応対します。

その様子を見てクレーマーは、 あたかも店や従業員を屈服させたように思い、優越感を覚える というわけです。

クレーマーのなかでも特に威圧的な態度が目立つ

この手のクレーマーの特徴として、権威のある人物に対応してもらいたがるということが挙げられます。

そのためバイトやパートよりも社員、平社員よりも役職がある幹部職員と、高い職務に就いている人間に対応を変われとみずから要求してきます。

なぜなら 権威ある人物と話をすることで、自分自身の存在も大きくなったかのように思える からです。

このタイプのクレーマーは、プライドが高くつねに人を見下す傾向にあります。

被害妄想が激しく、なんでも大げさに捉える

すべての事柄を悪意があると思いこむ、要するに 被害妄想が激しい人はすぐにクレームをつける傾向があります 。

そして 物事を大げさに捉え、事実よりもかなり盛った話をする ため、虚言癖があるともいえるでしょう。

ふつうはそんなことありえないだろうというようなことでも、無理やり難癖をつけてくるのがこのタイプのクレーマーです。

#実際に言われたクレーム晒す
「SUICAの残額が足りてないみたいですね…チャージされますか？」
「…何でお前が勝手に決めるの？」
「え？」
「入れるか入れないかは俺が決める事でお前が決める事ちゃう。何でエラソーに上から目線で言うん？」
「…申し訳ありません」
「もうええから責任者呼べ」

— wktk (@wktk999) June 1, 2020

このタイプのクレーマーは自我が強く、自分の考えは絶対に正しいと間違いを認めないため、諌めるのは至難の業。

クレーマーの言い分を否定すればするほど、被害妄想は激しくなり、問題を解決するまでに時間を要するはめになります。

正直、クレーマーのなかでもかなり厄介な部類に入るかと思われます。

性悪で、周囲の反応を見て楽しんでいる

一部のクレーマーは、従業員が怯えたり困惑している姿をおもしろおかしく見ているフシがあります。

これはつまり、 自分の言動によって、どう周囲が反応するのかを楽しんでいる愉快犯 なわけです。

さらに征服欲を満たしたいという心理も含まれていますね。

相手に土下座を求めるようなクレーマーなんかが、このタイプに該当するといえるでしょう。

このタイプは話し相手がほしいクレーマーと同様に、金品の要求は求めていないケースが多くみられます。

しかし悪質度はこちらのほうが高く、救いようがないといえるでしょう。

ちなみに土下座の強要はれっきとした犯罪なのですが、クレーマーはそんなことも知らないようです。

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ひとえにクレーマーといっても、ストレス発散が目的だったり、ただ注目されたいだけだったりとさまざまなタイプがいるのです。

これらのクレーマーは共通して、自己中心的で精神的な弱さを抱えているということがいえるでしょう。

クレームを入れる根底には、まず前提として「自分は悪くない、相手が悪いんだ」という認識があります。

しかしその考え方自体が、周囲の気持ちを考えられていないという表れなのですよ。

ただし店や従業員にいっさい不満を言うな、ということを言いたいわけではありません。

疑問点や不審点がある場合は、遠慮なく意見を申し立てればいいのですが、あくまでも常識の範囲でということを忘れないでくださいね。

常識の範囲で納得できない内容の意見を言う人間は、ただのクレーマーとなってしまいますから。

また従業員の立場でクレーマーに悩まされているというのであれば、店を取り巻く環境に問題があるのかもしれません。

どうしても我慢できないようであれば、働く店を変えてしまうというのも一つの手ですよ。

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