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こんなスーパーは嫌だ!ダメな店の特徴-客足減少の原因-

ショックを受けている女性

「買い物はいつもこの店に行く」と、行きつけのスーパーがある方も多く存在しています。

あなたにも、そんな行きつけの店があるかと思います。

では逆に「この店では絶対買い物はしたくない!」という店はありませんか?

お客さまから選ばれない店は、客足が減少しやがて閉店へつながってしまいます。

今回はこんなスーパーは嫌だと思われる特徴について、語っていきます。

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お店側の要因

まず店内の様子や品物についてなど、お店側の要因についてみてみましょう。

従業員の質も大切ですがなによりも店自体がしっかりしていなければ、お客さまからの支持は得られません。

店内の雰囲気が暗い

どんな店でもそうですが、店内の雰囲気が暗いと買い物する気が失せますよね。

買い物どころか、下手したら入り口から店の中へ入ることもなくきびすを返してしまうかもしれません。

雰囲気が暗い店は閑散としていることが多く、このことがさらに雰囲気の暗さに拍車をかけてしまいます。

 雰囲気が暗い→客足が減少する→閑散とする→雰囲気が暗くなる…のループ となっていくわけですね。

人の気配が感じられずシーンと静かで足音だけが響き渡り、まるでこの空間には自分ひとりしか存在していないのでは?と感じてしまうようなお店は要注意ですよ。

そんな様子が見られるようになると、客足が減少していて修復不可能なところまできてしまっているかもしれません…。

店内が汚い

 良い店かどうかを見分ける基準の一つとして、店内が清潔かどうかという点は重要なポイント です。

床にゴミが散らかりっぱなし、ホコリまみれの陳列棚、汚れがついたままの冷ケース…そんな状態では、この店の衛生管理は大丈夫かと不安になってしまいますよね。

そのため、 従業員は常に店を清潔に保つ努力をしなければならない のです。

このことはよく3S(整理・整頓・清潔)という言葉で表されたりもしています。

3Sを心がけるように従業員は言われたりしますが実際はどうかというと、なかなか難しい部分もあります。

ただ難しいことだからこそしっかりできている店は、従業員の質もいいですし、会社の運営も円満に回っていると判断できます。

逆に しっかりできていない店は、従業員の質もいいとは言えませんし、会社自体に何らかの問題が発生している可能性 があります。

従業員のやる気がなかったりですとか、掃除をする時間ですら惜しいほど手が回らないのかもしれませんし、いずれにせよあまりいい労働環境ではないといえるでしょう。

欠品が多い

発注の精度が悪かったり、商品の手配がうまくできていなかったりすると、欠品が起こります。

 欠品を起こすと当然、お客さまへ迷惑がかかり店への信用度が下がってしまいます 

店への信用をなくしたお客さまは、他の店に乗り換えしてしまうことも少なくありません。

ところが信じられないことに、欠品が日常茶飯事となっている店もあったりします。

 そんな店はお客さまを大切にしていないか、従業員の教育がろくにできていないか、あるいはその両方 か…やはりいい店とはいえませんね。

賞味期限切れや傷んだ商品が多数並んでいる

いくら商品が並んでいても、それが賞味期限切れしていたり傷んで腐っていたりしていては意味がありません。

これもまた商品の管理不足にともなう事象であり、 欠品とはまた違った面でお客さまは店への信用をなくす こととなります。

 むしろ欠品よりも大きなクレームに繋がる可能性がある ので、悪質度は高いといえます。

万が一お客さまが賞味期限切れや腐ったものを食べて食中毒になってしまったら、店側は損害を負い、最悪の場合閉鎖・倒産するかもしれません。

だからこそ、しっかり賞味期限チェックや鮮度チェックを行わなければならないのですが、これも従業員と店に問題があると遂行されなくなってしまいます。

ですから 賞味期限切れや傷んだ商品が常時、しかも多数並んでいるような店には要注意 といえるでしょう。

開店時間になっても売場に荷物が散乱している

ふつう開店時間までに、商品の品出しを終えていることが望ましいとされています。

 品出しが早く終わっていないと、朝早くから来ていただいたお客さまに欠品という迷惑をかけてしまう ことがなによりの懸念となります。

さらに店側からすれば、開店してお客さまがいる中での品出しはやりにくい部分もありますし、お客さまからすれば、品出ししている従業員がいると気をつかってしまうという点もあります。

そのためできる限り 開店時間までには品出しを終わらせカゴ車や台車を片付けて、お客さまを迎えられるように準備しておかなければならない のです。

ところが開店時間になっても品出しが終わらずカゴ車や台車もそのまま放置、挙句の果てにゴミが散乱しているなんて店も存在します。

そんな店内を見たお客さまは本当に開店時間なんだろうか、店の中に入って大丈夫なのか?と躊躇してしまいます。

これでは お客さまのことを考えているとはとても思えませんし、朝から商品が欠品していることで利便性を欠き、客離れにつながっていく のです。

従業員側の要因

店内の様子だけでなく、従業員の様子も要チェックポイントです。

以下のような現象が見られたら、組織の内部でなにか大きな変化が起こっているサインかもしれません。

短期間で従業員の数が明らかに減った

スーパーは従業員の入れ替わりが激しい業界なので、お客さまがしばらく店に来ない間に一人や二人辞めていた…ということも珍しくありません。

ところがこの数が一人二人どころか、数人以上となってくると話が違ってきます。

なぜなら 多数の従業員が辞めてしまうと、明らかに業務に支障をきたすようになってくる からです。

一人辞めただけでも、新しい人員を補充して教育するのにはある程度の時間が必要となるのに、これが複数人となるともう店が回らなくなるレベルとなります。

具体的には欠品が多くなったり、品物が並んでいなかったり、鮮度の悪いものや賞味期限切れのものが出てきたりといった弊害が頻発するようになってくるのです。

 特に短期間で一気に複数人の姿が見えなくなったとしたら、その店や会社では何らかの問題が起こった と考えて間違いないでしょう。

店長やチーフなどの責任者が駐在していない

店舗にはふつう最高責任者として店長、各部門ごとの責任者としてチーフが配置されています。

有事の際に誰が責任を取る立場なのかがはっきりしていないと、従業員にとってもお客さまにとっても不利益を及ぼす可能性があるからです。

特に店長の責任は重大なもので、店で起こる事柄すべてに対して責務を負わなければなりません。

 もしも店長やチーフがいないとなると、クレームを受けた際に責任を負う人間は誰なのかという問題に なってきます。

そうなると従業員同士で責任のなすりつけあいとなってしまいますが、お客さまにとってはそんなことはどうでもいいことで、ますます不満を抱かせてしまいます。

これでは お客さまへ真摯な対応をする気がない、適当な会社と思われても致し方ありません 

店長や副店長がバイトやパート

責任者がちゃんと配置されていても正社員ではなくバイトやパートである場合は、会社に対する信用度が下がります。

やはり正社員とバイト・パートでは責任を負う範囲も異なりますし、だいいち一般的に責任者は社員が務めるのが当然となっています。

バイトやパートはあくまでも時間給で待遇や手当も薄く、会社側からすると正社員よりも経費がかからず都合よく扱える存在です。

またバイト・パート側もそのことを理解しており、あえて責任を負いたくないから正社員にならなかったという人いたりします。

 いざというときに責任を取れる立場にないバイトやパートに店長や副店長を任せることは、とてもリスキー なことなのです。

お客さまからしても出てきた店長や副店長がバイト・パートであった場合、ちゃんと責任をとってくれるのか?という不信感が募っていくばかりです。

これも 真摯にお客さまと向き合う姿勢がない、適当な会社だということの表れ といえますね。

従業員が暇そうにしている

ぶらぶら手持ちぶさたな様子で売場をうろついている従業員や、隣のレジとおしゃべりして時間を潰している従業員の姿、見かけたことがある方も多いのではないでしょうか。

こんな従業員を見かけるということは、ずばり暇… つまりお客さまが少ない店だといえる でしょう。

忙しい店はやらなければならないことがたくさんあるため、従業員もせわしなく動き回っているものなのです。

暇そうにしているのが一時的であればいいのですが、 日頃からそんな様子が見受けられるというお店にはなんらかの問題があります 

従業員に清潔感がない

どんな職業でも、清潔感を大切にすることが求められます。

特にスーパーのような、食品を扱ったりする場所ではその傾向が顕著となっています。

しかしスーパーでは作業の特性上、制服が破れたり汚れやすかったり、魚や揚げ物など独特の匂いがしみついたりしてしまいがちです。

だからといって 傷んだ制服を着用していたり、不快な匂いを巻き散らかしていると清潔感がないということになり、お客さまからの信用をなくしてしまいます 

汚れはクリーニングなど利用して取り除き、匂いは毎日お風呂で洗って清潔な衣服を着用するなどの対策を取ればいいわけです。

これらの対策を取るのが手間に感じるようでは、清潔感への意識が低いと言わざるをえません。

つまり、自分がお客さまからどう思われるのかを気にしていないということになります。

 お客さまのことを一番に考えられない従業員がいるような店は、お客さまから選ばれなくなってしまうのは当然 でしょう。

従業員が暗くやる気が感じられない

お客さまがたくさん入って活気のある店というのは、得てして従業員も明るく元気なものです。

それに対してお客さまが少なく静かな店は、従業員も暗くやる気が感じられないことが多くなっています。

むしろ、 従業員が暗くやる気がない姿を見てお客さまが離れていってしまう といってもいいでしょう。

暗くやる気が感じられないことがわかるのは、たとえばいらっしゃいませのあいさつがない、ということでしょうか。

接客業はお客さまファーストですから、やはり お客さまに気分良く買い物をしてもらえるような接客を従業員はしなければなりません 

そのほか品出しに夢中でお客さまの邪魔になっていることにも気づかない、従業員同士売場で立ち話をずっとしているなども、お客さまの存在を無下にしている態度です。

そんな従業員がいるような店は、お客さまからの支持を得られず客離れを招いてしまいます。

従業員がいつも売場にいない

従業員の主な仕事として、前出しや品出しがあります。

しっかり教育がされている店では、少しの隙間時間でも従業員が自主的に前出し・品出しをしているくらいです。

こうして 前出しや品出しをして、乱れた陳列や品薄になった商品を手直しすることは、すなわち売場のメンテナンスを行うことにつながります 

ちゃんとメンテナンスがされている売場では、お客さまの購買意欲があがり、さらなる売上や利益の確保に期待がもてます。

このように前出しや品出しというのはとても大切な作業なのですが、お客さまのことを考えないダメな店では従業員は全然店内に出ず、バックヤードにこもってばかりいるのです。

また 従業員が売場にいないと、万引きが起こりやすくなってしまう というデメリットもあります。

従業員が売場に出ているだけでも万引き防止の効果はありますが、さらに声掛けをするとなお効果的といわれています。

人間、やはり人前ではやましいことは堂々とできませんからね…。

以上のことから いつ見ても従業員の姿が売場にないような店は、防犯意識にも欠けた無法地帯となっている 、といえるでしょう。

店側と従業員側の両方の観点から、ダメな店によくある特徴、別の言い方をすればお客さまが行きたくなくなる店の特徴をあげてみました。

あなたのよく行く(働く)店では、上記の項目にどれくらい当てはまっていましたでしょうか?

たくさん項目はありますが、一言でまとめると、一番大切にしなければならないお客さまという存在をないがしろにする店はダメだということになります。

結局店が成り立っているのはお客さまがお金を落としてナンボのものなんです、綺麗事なしで。

お客さまは神様だ…とは言いませんが、従業員よりも立場が上の存在なのは間違いありません。

ダメな店はお客さまをないがしろにし、客離れを起こしていってしまいます。

行きつけのお店が上記のような特徴があるなら、店を変えたほうがいいかもしれません。

従業員の方であれば、今一度初心に返って自分の店はどうなのか?という部分を見つめ直してみてはいかがでしょうか。

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