スーパーやドラッグストアでバイトしていると、お客さまから商品の場所を聞かれることがよくあります。
そんなときに困るのが、お客さまから自分の担当外の商品について聞かれたときです。
ふだん自分が触らない商品の場所を聞かれても、知るわけないし…と内心面倒に感じてしまいませんか？
いくらそう思ったとしても、お客さまにはちゃんと対応しなければクレーム問題になってしまいます。
いったい、どのような対応をするのがベストなのでしょうか？
お客さまへの対応は、親切丁寧に
お客さまへの対応で大切なことは、丁寧な言葉づかいをすること、ご案内を確実にすることになります 。 自分が知らない商品について聞かれることもあるかと思いますが、そんなときに「知りません」「わかりません」と答えてはいけません 。しかも「新人なので」「自分の担当外なので」などと言い訳までつける人もいますが、そんな言い訳は通用しません。
お客さまからすれば、新人だろうが担当がなんだろうが、その店の従業員なんだから商品について知っていて当然だと思うわけです。
尋ねられた商品についてわからない場合は、余計なことを言わず「担当者に確認してまいりますので、少々お待ちくださいませ」と答えるのがベストな対応 となります。そのさい担当者に対応を代わってもらうと、なおよいです。
一緒に付き添って案内すると、お客さまは満足する
もし担当者に対応を代わってもらえないようであれば、伝聞した内容を正確にお客さまに伝え、売場まで一緒に付き添って案内してあげましょう 。
ここで大切なのは、一緒に付き添って案内してあげるという部分になります。
忙しいときは案内する手間も惜しいかと思いますが、お客さまによっては「言われただけじゃわからない、不親切だ」と店へクレームをつける人もいるのです。
しかしレジ担当者など、どうしてもその場から離れられないときもありますよね。
その場合はとりあえず口頭で説明をして、納得していただけない場合は担当者を呼んで、詳しい案内をしてもらうという形をとるのが最善策だといえるでしょう。
商品の場所を覚える努力も必要
自分がわからない商品の対応は、担当者にすべて丸投げすればいいや～と思っていてはいけません。
できることなら、 自分で商品の場所を覚える努力もしましょう 。
いつも担当者に聞いてばかりいると、早く自分で覚えて！と叱責されかねませんからね。
それでは、商品の場所を覚える方法についてお伝えします。
一番確実な方法としては売場の見取り図をメモして、つねに持ち歩くこと になります。見取り図を書く手間はかかりますが、売場が変わらないかぎりはそのメモを見るだけですみます。
次に、 時間のあるときにひたすら売場を見て回って記憶するという方法もあります 。
自分もお客さまの立場になって、売場を回る
出勤時間より少し早く来て売場をチェックしたり、退勤した後に買い物ついでにチェックしたりして、地道に覚えていくわけです。
ただしこの方法だと、自分にとって興味がない商品はなかなか覚えられない可能性があります。
どれだけ売場を回れば覚えられるかも不確実ですし、個人的にはおすすめしません。
個人的におすすめするのは、細かい商品の位置よりも、おおまかなカテゴリーで場所を覚えてしまうという方法 です。たとえば、お菓子の場所は青果コーナーの裏側、調味料は鮮魚コーナーの対面通路側…などと、本当にざっくりと覚えるわけです。
あとは天井や売場の陳列棚に表示されている案内板がありますから、細かく商品の場所を覚えていなくても、その案内板を見ればお客さまに商品の場所を案内することができます 。正直従業員の立場から言うと、なんでもかんでもすぐに従業員に聞いてくるお客さまが多いなと思います。
目の前にあるような商品でさえ、ろくに見ないで尋ねてきて、「あっ、あったわ笑」と自己完結されることもよくあります。
お客さまは神様だなんて言いますが、やはり目の前にある商品くらいは自分で探してほしいものです。
棚の最上段や最下段にあって、目線が行き届かないようなところならば、仕方ありませんが…。
とはいえ、お客さまの目の前で率直な態度を出すわけにはいきません。
あくまでも親切丁寧に対応をしていなければ、すぐにクレームを入れられてしまいます。
お客さまへの文句は、隠れてこっそり言うことにしましょう。
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