スーパーに買物に行ったはいいものの、レジが激混みでうんざりした経験は誰しもあることでしょう。
むしろレジが混んでいたら、すぐに引き返すという人もいるかもしれませんね。
このようにレジの混雑はお客さまにとってイライラの原因となり、待ち時間が長ければ長いほど不満に感じるようになります。
そのため、店はいかにしてレジの混雑を解消するか苦心しています。
それでもスーパーとレジの混雑は切っても切れない関係で、毎日どこのスーパーでもお客さまはレジに行列をついているものです。
しかし、いったいなぜスーパーのレジはこれほどまでに混雑しているのか、疑問に感じるところですよね。
コンビニやドラッグストアに比べると、スーパーは混雑具合がハンパないですし。
そこでスーパーのレジが混雑する理由を管理人なりに10個考えてみたので、解決策とともにひとつひとつ解説していきます。
レジの台数が少ない
混雑するスーパーは、 客数に対してレジの台数が少ない ということが考えられます。
そもそもレジの台数は、商圏の人口を把握し、一日にだいたいどれくらいのお客さまが来客されるかを想定のうえ決定されています。
それもお客さまを待たせることのないよう、少し余るくらいの台数を設置していることが多いですね。
いくら レジに入れる従業員がいたとしても、肝心のレジが足りなければ混雑は解消されません からね。
実際、いつも混雑したスーパーがリニューアルを期にレジを増台し、混雑が緩和されたというケースも見受けられます。
レジを増台するというのは大きな経費が必要となりますから、なかなかすぐに行える解決策ではありませんね。
レジの人員が少ない
レジの台数はもとより、 レジの人員が少ないと当然ながら混雑の原因 となります。
レジのシフトは基本的に、いつ・どの時間帯にどれくらいお客さまが来られるかを予想したうえで組まれます。
そこで忙しいと予想される時間帯には多めに人員を配置し、暇だと予想される時間帯には少なめの人員配置としています。
しかし 人手不足な店ではレジの人員が少なく、忙しい時間帯でも十分な人数をレジに入れることができません 。
そんなときはレジ応援を呼ぶわけですが、慢性的な人手不足である店ですと、そのレジ応援に入る人員ですらも余裕がないんですよね。
このことから、いつもレジ応援を呼んでるような店は人手不足が深刻だと判断できます。
人手不足の解消もすぐにというわけにはいきませんが、人事異動をする、応援の人員をもらうなどで対応できる問題ではあります。
レジ担当者の挙動が遅い
レジ担当者のなかにはひとつひとつの動作が遅い人もいて、よく言えば丁寧なのですが、悪く言えばとろいわけです。
画面の操作に手間取る人も多い
このような 挙動が遅いレジ担当者が、お客さまを早くさばいていくことができず、レジを混雑させてしまっている ともいえるでしょう。
レジが混雑しているようであれば動作を素早くし、一人でも多くのお客さまをレジに通していく必要があるのですから。
混雑しているにもかかわらず、いつもと変わらずのんびりとした動作をしているレジ担当者は、正直KYと言わざるをえません。
もちろん早くて雑であるよりは、遅くても丁寧であるレジ担当者のほうが好印象ではありますが、混雑しているとなれば別。
忙しい時間帯には、できるだけ早くて丁寧なレジ担当者を揃えていてほしいところですが…人手不足だったりすると人を選んではいられないのが現状です。
お客さまの挙動が遅い
レジが混雑する原因として挙動が遅いお客さまがいる 、ということも挙げられます。いくらレジ担当者の動きが早くとも、 お会計をするお客さまの動きが遅ければ、その間待たされる はめになってしまいます。
たとえば、お会計のときになってようやくポイントカードをゆっくり探したり、小銭をわざわざ全部ぶちまけてひとつひとつ数えるなど。
このような動きをしているお客さまがいても、レジ担当者は急かすわけにはいかないのです。
そんな様子を見ていると文句も言いたくなるかもしれませんが、トラブルの原因になるためヘタに口出ししないでおきましょう。
そもそもお客さまも悪気があって動作が遅いわけではないため、責めることはできないのですから…。
レジ担当者がお客さまを誘導しない
列に並んでいるお客さまを誘導することも、レジ担当者の大切な仕事であります。
誘導というのは、並んでいるお客さまに「次にお待ちの方、こちらへどうぞ」と声をかけることを指します。
ところが声かけするのが恥ずかしいのか、お客さまを誘導せずボケっと突っ立っているレジ担当者がいるのです。
レジ担当者がちゃんとお客さまを誘導しないと、特定のレジにばかり列がつき、他のレジはガラ空き になり、混雑の原因となってしまいます。ですから一見すると列ができていて混雑しているふうに思えても、お客さまを各レジに分散してあげると、一気に混雑が解消したということも珍しくありません。
お客さまを誘導することによって、ムダなくお客さまをさばいていくことができるわけなんですね。
誘導しないレジ担当者は店の教育不足が考えられるため、本社に意見を申し立てることで改善が期待できます。
お客さまからの質問やクレームに応対している
お客さまはレジ担当者に対して、いろいろな質問あるいはクレームを申し付けてきます。
お客さまの質問やクレームは無視できない
それも一言二言で終わればいいのですが、場合によっては対応に長い時間かかることもあります。
お客さまの対応にあたっている間は完全にレジが止まってしまう ため、最初は暇だったレジでもいつの間に混雑してきてしまいます。とはいえ、レジ担当者が内容に応じてサービスカウンターの方を呼んだり、部門担当者を呼んだりして対応を変わってもらうようにすれば、レジが止まることは極力避けられます。
いつもお客さまの対応でレジが止まっているようであれば、店の教育体制に問題があるのかもしれません。
商品の確認などでレジ担当者がレジを抜ける
レジ担当者はレジ打ちの最中に、商品の傷みや価格の間違いを発見することがあります。
そんなときには部門担当者を呼んで対応してもらうのが基本なのですが、みずからレジを抜けて確認に行くレジ担当者も少なくありません。
しかし レジ担当者がレジを抜けてしまうと、完全にそのレジは止まってしまう ため、混雑の原因になります。
並んでいるお客さまはイライラするかもしれませんが、こればかりは仕方ないと目をつぶってやってください。
レジ担当者も、悪気があってレジを抜けるわけではありませんので…。
商品を取りに行くなどでお客さまがレジを抜ける
お客さまは商品を取りに行くなどの理由から、レジの途中で急に抜けていくことがあります。
しかし お客さまがレジを抜けると、お客さまが戻ってくるまでレジを一旦止めて待つ必要がある ため、混雑を招く要因となりかねません。
レジ担当者もお客さまの言動に対して文句をつけることはできませんから、そんなお客さまを見かけたら運が悪かったと諦めてください。
管理人
一部の保留機能つきのレジでは、保留して次のお客さまのお会計を始めることもできます。しかし保留されたお客さまはまた列に並び直す必要があるため、お客さまの同意なく使用することは難しいのです。
レジ応援をすぐ呼ばない
レジの混雑を未然に防ぐには、レジにお客さまが並び始めたらすぐにレジ応援を呼ぶことが重要となります。
カゴの中身が多いようであれば、すぐ応援を呼ぼう
ところが レジ応援を呼ばないでいると、どんどんレジに並ぶお客さまが増えて混雑していってしまいます 。
レジ担当者のなかには、「これくらいの人数なら、応援は必要ない」「レジ応援を呼ぶと、他の従業員に迷惑になる」といった考えで、あえてレジ応援を呼ばない人もいるようです。
レジ応援を呼ぶ基準が明確化されていない店では、このようにレジ担当者の自己判断でレジ応援を呼ばない事態が起こります。
お客さまのことを第一に考えている店では、レジにひとりでも並んだらすぐにレジ応援を呼ぶというルールを設けているところもあるほど。
つまりレジ応援をすぐに呼ばない店は、お客さまの存在を重要視していない店だと判断してもいいでしょう。
解決策として、長期的な目でみるなら本社に意見を申し立てる、短期的にはレジ応援を呼ぶよう、レジ担当者に要請するということが考えられます。
レジ応援を呼んでも従業員が来ない
せっかく レジ応援を呼んでも、応援の従業員が来なければ当然ながら混雑は解消されません 。
なぜ従業員がレジ応援に来ないのか、その理由はたいがい人手不足か意図的に無視しているかのどちらかです。
| 参考 | スーパーのレジ、応援が来ないのはなぜ？-店の体制に問題あり- |
人手不足なら適切な人員を揃えるべきでありますし、意図的に無視するのであれば、従業員にしっかり教育を施すべきだと言えます。
つまり、どちらの理由にせよ店側に改善点があるわけですから、気になるようでしたら本社に意見を申し立ててみるといいでしょう。
人手不足はともかく、応援を意図的に無視するということは改善されるかと思います。
スーパーが混雑する理由はたくさんあるわけですが、店とお客さまそれぞれに原因があることがわかります。
お客さまの挙動が遅い・お客さまが途中でレジを抜けるなど、お客さまに起因する部分は店側でもどうすることもできません。
いっぽう、レジの人員が少ないですとかレジ応援をすぐ呼ばないといった、店の従業員に起因する部分はいくらでも改善することが可能です。
ただお客さまが声を挙げなければ、店側はこの問題に直視しようとしないもの。
レジの混雑が解消されず困っているようであれば、お客さまの意見として本社に改善を求めましょう。
ここでポイントとなるのは、店に直接言うのではなく本社に言う、というところです。
まず店に意見を言った場合ですと裁量権は店長にあるため、店長が改善する余地なしと判断すればそれまでとなります。
ところが本社に言った場合は、幹部から店長へ指導というかたちで改善要請が下りるため、改善が見込めます。
店に改善を求めるほどでもないのであれば、利用する店を変えるのが一番手っ取り早い解決策になるといえるでしょう。
早いレジを見極められたらいいのでしょうけど、それもなかなか難しいですから…。
| 関連 | スーパーで早いレジを見分ける方法って？-タイミングがすべて- |
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